探索图书馆人文管理的新模式——EAP

(阜阳师范学院 图书馆，安徽 阜阳 236032)
摘 要： 文章针对在社会转型期中，图书馆员存在一系列心理问题，提出了EAP（员工援助 计划）模式，并分析了在图书馆管理中引入EAP 的优点，阐述了馆员在进入图书馆组织的不 同阶段中导入EAP的方案设计。
关键词：EAP；图书馆管理；职业心理
中图分类号：C962  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)01—0110—02

当前，我国处于社会转型期的急剧变迁之中，经济社会的发展，各类思潮的涌动，使人们 对未来不确定性的感觉越来越强烈。竞争的焦虑、情感的困惑、事业家庭的压力等因素交织 在一起往往诱发许多心理健康问题。特别是在图书馆界，图书馆员心理负面化带来的一系列 问题尤为严峻。由于图书馆员的服务工作单调、重复性强、体力劳动多等特点，使得图书馆 员常常感到身心疲惫、情绪低落、无精打采，人际关系不佳，最终导致产生倦怠心理。而图 书馆员的心理疾病一旦发生就会慢慢削弱馆员的积极性和主动性，致使图书馆员的内在潜能 难以充分发挥，图书馆的服务质量难以得到保证。
1 目前高校图书馆员的主要心理问题
1.1 焦虑情绪

焦虑是因为对威胁性事件或情况的预料而产生的一种高度忧虑不安的状态， 精神过敏，高度紧张，严重者能达到生理和心理功能障碍的程度。在飞速发展的信息时代。 图书馆的现代化、网络化、数字化以及服务内容和服务方式的信息化也都得到迅速发展，传 统的图书馆模式及传统的工作方式受到了前所未有的猛烈冲击，有些图书馆员工不能适应不 断变化的社会信息环境，产生畏难、困惑、迷茫、焦虑情绪①。焦虑情绪也是图书馆员 职业倦怠最常见的表现之一。
1.2 职业压力

职业压力是指在从事职业活动过程中全体成员对各种内外刺激所产生的不平 衡的反应状态。有机体对刺激或干扰事件所作的反应，通常包括生理和心理两方面。心理压 力反应在行为上，表现出攻击性行为、厌食或暴饮暴食等行为倾向；在情绪方面，表现为沮 丧、忧郁、暴躁等情感反映；认知方面，体现在注意力不集中、思维不积极、判断力、问题 解决能力有所下降②。职业压力是图书馆员产生职业倦怠最重要的因素之一。在高校图书 馆 工作中，图书馆员需要面临来自各方面的压力，例如：新技术的不断应用，对图书馆的传统 服务模式不断提出挑战，以及近年来，高校图书馆的不断扩招，使得读者人数成倍增长，长 期连续的大工作量也导致图书馆员不堪重负。
1.3 职业认同感低

职业认同是指个体自我从自己的经历中逐渐发展，确认自己的职业角色的过程。 职业认同感就是个体对自己所从事的职业的认同态度。因此，职业认同对于每个职场人来说 都 是十分重要和必要的。但是，目前相当多的馆员认为图书馆工作不如其他职业受到人们尊敬 ，是一种低下的职业，是一种伺候人的职业，因而产生一种职业自卑感③。在这种职业自 卑感 的支配下，稍不遂意就怨天尤人，妄自菲薄，看不起自己所从事的职业，把工作当作是不得 已打发日子的苦差事。这一类型的图书馆员对图书馆工作的认同感低。从总体上看， 大多数从事图书馆工作的馆员对本职工作的认同度并不是很高，其中的原因既有职业本身特 性的因素，也有馆员自身职业定位，以及职业心态的问题。
2 EAP的概念   

EAP （Employee Assistance Program），直译为员工援助计划。国内比较权威的EAP定义是 ：“由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断 、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成 员的各种心理和行为问题，以激发员工的工作积极性，提高员工在企业中的工作绩效④。

在美国,广义的EAP还包括一些交通服务等,甚至扩展到凡是能促进员工绩效表现、管理实务 、领导风格与教育训练等方面,服务的对象也由员工延伸到员工及其家属和健康问题等⑤ 。 
3 图书馆管理中引入EAP 的优点

ＥＡＰ成为组织人力资源管理的重要手段。研究表明，ＥＡＰ服务不仅使组织成员受益匪 浅，同时也是化解组织潜在风险的润滑剂，给组织绩效带来巨大提高。所以，在高校图书馆 管理引入EAP可以实现图书馆与馆员的互利双赢。

对馆员来说，能提高个人工作与生活质量，促进心理健康。表现在：①降低工作压力； ②增进个人身心健康；③避免心理倦怠；④促进家庭和睦；⑤消除不良嗜好；⑥平衡家庭与 工作的关系；⑦节省家庭开支等。

对图书馆组织来说，表现在：①节约行政费用；②改善组织气氛；③减少培训环节；④提高 馆员士气；⑤增强留职愿望；⑥改进工作管理；⑦降低缺勤（病假）率；⑧提高工作效 率；⑨促进员工合作；⑩减少员工抱怨；○〖KG-*1〗〖HT7”〗11[HT5”，5]降低管理 人员的负担；○〖KG-*1〗〖HT7”〗12〖HT5”，5〗提高图书馆的公众形象等⑥。
4 ＥＡＰ在高校图书馆管理中分阶段运用的方案设计
4.1 在馆员招聘阶段

图书馆组织在招聘新馆员时有必要进行工作岗位分析， 建立馆员胜任特征模型（Ｃｏｍｐ ｅｔｅｎｃｙ Ｍｏｄｅｌ）， 在此基础上进行招聘面试， 如果这一过程有了ＥＡＰ的加 入，就能更准确、更顺利地找到适合图书馆所需岗位的人才。具体地说，ＥＡＰ在为员工职 业生涯设计和指导的前提下建立职业生涯成功的员工的胜任特征模型。从心理学的角度出发 ，在图书馆的组织战略设计、招聘录用、绩效管理、人力资源规划、员工培训等多个方面， 全面体现职位和组织的胜任特征要求，为员工职业生涯设计提供依据。这样做可以使员工更 容易适应职业生涯发展的变化和转换、更会去寻求职业生涯转换时期的支持，使员工无论是 走，还是留，更能掌握自己的职业生涯发展前景。
4.2 馆员在进入图书馆组织阶段

人力资源管理的一个主要目标就是如何实现“人尽其才”，以及如何进行人、岗的匹配。著 名的管理者迈克尔·戴尔说“： 除了在物质上善待员工外，要把员工的潜能发挥出来。为 此你就要创造出允许员工成功的一个环境，并给他们提供不断成功的工具，让他们不断学习 、成长、犯错误， 并关心他们的兴奋点是什么。”⑦马斯洛的层次需要理论也说明，员 工 在满足生存需要之后， 更加希望自己得到发展并有成就感。因此，图书馆的人力资源部门 就应当根据每一个员工的具体情况， 给其安置一个合适的工作岗位， 让他能充分施展自己 的才华， 为自我发展提供一个平台。ＥＡＰ一个主要内容就是对个人能力进行评估，帮助 个人做好职业生涯决定，并能配合组织人力资源规划的需要。图书馆组织还应当为每个员工 建立个人档案，肯定成绩，鼓励进步，并给个人的发展提供尽可能的帮助。从心理层面上对 员工进行帮助， 这正是 ＥＡＰ 管理思想的精髓。即ＥＡＰ能够协助人力资源部门更加准 确将具有相应素质的员工安置到相应得岗位上。同时， 通过对员工的评估和培训，提高员 工自身潜能，为员工提供更多地可能，朝着有利于组织和个人提升的方向发展。

4.3 馆员的个人发展和图书馆组织文化融合阶段

我国古代早有“为将之道，当先治心”的名言，随着社会的不断进步和人们物质文化水平的 不断提高，人的精神追求、价值观的实现和思想政治因素在管理中发挥的作用越来越大。因 此图书馆也应顺应历史潮流，重视文化建设。ＥＡＰ则被视为心理问题的最佳解决方案。这 种心理管理技术类似于“精神按摩”， 通过长期的疏导和调控，可以缓解图书馆员职业压 力，提升图书馆员的职业认同感。这样图书馆员和图书馆组织之间形成良好的共同价值观和 强大的精神凝聚力。精神凝聚力是最根本的凝聚力，任何图书馆只要形成了强大的精神凝聚 力，就能充分发挥人的“自动自发”功能，就能经得起任何艰难困苦得考验，无往而不胜。 
4.4 稳定图书馆人才队伍阶段

高层次人才已成为制约我国图书馆事业发展的一大障碍。一般来说，图书馆作为一个社会 性公益机构，在物质上不能与某些效益好的其他社会机构相比。特别是图书馆员这一职业社 会地位较低，馆员自卑心理严重，再加上图书馆界普遍对人力资源开发重视不够。种种原因 不仅造成工作绩效下降还导致图书馆界人才外流等负面效果的出现。那么在探究图书馆界负 面效果出现的原因时， 这时， 也许管理者并不一定能意识到管理上所存在的漏洞和不足， 比如管理的方式、方法等。而对于处于客观立场，保持中立态度的ＥＡＰ服务专员来说，  他们在帮助解决馆员问题的过程中，在分析引起馆员问题的原因时，能够更加客观的分析出 组织可能在哪些方面存在的问题，帮助找出图书馆组织管理上存在的盲点。ＥＡＰ服务专员 将这些信息反馈给图书馆管理层，为他们提供客观的信息和改进的建议， 帮助管理人员改 进、完善管理方面的规则措施， 提高图书馆的管理效能， 提供组织与个人双赢关系，并最 终提高整个组织的竞争力，达到“双赢”的效果。
  当然实际上选人、用人、育人以及留人是相互联系、相互作用的系统， 不可分割。而Ｅ ＡＰ是企业为员工设置的一套系统的、长期的支持项目， 它正是通过对整个人力资源系统 发挥作用而对各个部分产生促进作用。例如， 通过改善企业现存的一些问题， 不仅能提高 员工的工作积极性， 为员工发挥自身才智提供一个好的环境， 更能改善劳资关系， 减少 离职率。因此，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。或者说 ，EAP正形成一种基于心理学的新的人力资源管理模式。事实也证明， 由于EAP对企 业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化的良好作用， 其已为世界各行业所广泛接 受， 正成为现代人力资源管理的重要方式和手段。
注释：
①赵贵文高校图书馆员焦虑、倦怠心理分析与应对策略岱宗学刊，2006(3)：1 21～122。
②蓝秀华教师的职业压力和职业倦怠［J］教育管理，2003，5，23～25
③周世辞科学定位图书馆职业培养良好职业心态图书馆论坛，2005，(6)
④王雁飞国外员工援助计划相关研究述评［J］心里科学进展，2005，13(2)：219～2 26
⑤Readdy,M.(1994).EAP and Their Futurein the UK:History Repeating Itself? Perso nnel Review,VoL.23,NO.T.PP.60～70.
⑥华艺，陈莉EAP：企业员工亟需的精神福利
⑦http://hi.baidu.com/afu007tj/blog/item/88bd6e7b9acce of 60ad 18794.html:2008.6 .22
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